В чьих руках продажи?
В январе 2017 года PROfashion CONSULTING представляет семь новых программ для персонала розничных магазинов, направленных на обучение инструментам и практикам продаж, а также на развитие гордости за профессию. В чем важность этой работы, рассказывает генеральный директор PROfashion CONSULTING Екатерина Елисеева.
Почему возникла потребность в тренингах для персонала розницы?
Екатерина Елисеева: За последние несколько лет розничные операторы прошли путь от оптимизации расходов до поиска новых каналов продаж, диверсификации за счет открытия онлайн-магазинов, оптимизации закупки и производства… И вот сейчас, когда многое уже сделано, все еще актуален вопрос роста продаж, а также устойчивости в реалиях рынка. Поэтому теперь ритейлеру важно стать сильным с теми ресурсами, которые у него имеются. Крупные компании начали переобучать свой персонал. Но небольшие организации, франчайзинговые партнеры брендов, имеющие 2–3 магазина, не могут позволить себе психолога или тренера в качестве постоянной штатной единицы. И мы поняли, что нужно разрабатывать практические курсы для линейного персонала розницы. Чтобы отличаться от других агентств большей эффективностью, мы проводим тренинги только в точках продаж, и на время тренинга магазин не закрывается – у персонала есть возможность сразу после получения теории освоить ее на практике. Тренер находится рядом – он придет на помощь, если необходимо. Важное преимущество в том, что наши советы и рекомендации всегда носят практический характер и могут быть воплощены в жизнь немедленно. С помощью эффективных методик мы учим работать с возражениями клиента, показываем, как закрепить его потребность, задавая покупателю вопросы. Вообще индикатором хорошего профессионального уровня продавца служит то, что он говорит меньше, чем клиент: для продавца важно, что нравится потребителю, и он не должен навязывать другие ценности.
В каких форматах вы предлагаете тренинги?
Екатерина Елисеева: У нас три направления работы: тренинги в точках продаж, вебинары на основе тренингов (для сетей, которые разбросаны по России, довольно затратно вызывать тренеров к себе в магазины) и абонентское сопровождение клиента. Хотя и один тренинг может быть эффективным, но о реальном повышении показателей продаж можно говорить только после комплекса взаимодополняющих тренингов. Получается эффект синергии, и продавцы становятся действительно командой.
А что такое абонентское обслуживание? Каковы его особенности?
Екатерина Елисеева: Абонентское сопровождение предполагает ведение клиента в течение периода от шести месяцев. Прежде всего срок зависит от того, на какой уровень мы реально можем поднять команду клиента. Например, мы ведем Marina Yachting в Санкт-Петербурге восемь месяцев, и прирост продаж там сейчас составляет от 20 до 30% по сравнению с тем же периодом предыдущего года. Наш клиент смог уйти от раннего начала скидок: например, зимние скидки начались 22 декабря, когда по рынку они во многих местах составляли уже 30%. Если команда готова снимать возражения, делать комплексные чеки, выполнять поставленный план, тогда мы говорим об эффективности – это и есть абонентское сопровождение. Кроме комплекса тренингов, мы предложили Marina Yachting поменять систему баинга и провести мероприятие со стилистом «Клиентский день». И в ноябре, традиционно провальном для продаж месяце, наш клиент показал очень хорошие результаты.
Какие еще компании являются вашими клиентами?
Екатерина Елисеева: Для сети Olymp в Москве мы сделали единую программу по всем магазинам. Работали с Anna Verdi – это российский бренд, развивающий несколько магазинов в Москве по франшизе. У нас много клиентов в Новосибирске, в том числе франчайзи, владеющий пятью магазинами с разными брендами, включая Tommy Hilfiger. Еще один франчайзи Marina Yachting с тремя магазинами.
А как рождаются идеи тренингов?
Екатерина Елисеева: Наша уникальность в том, что тренинги разрабатывает группа специалистов. Каждый из них – психолог, маркетолог и т. д. – привносит свои знания и свои механизмы. Разрабатывается единая методика, используются наиболее эффективные инструменты. Если есть намерение вести конкретный тренинг – тренер обязательно проходит теоретическую и практическую аттестацию по нему. Наши клиенты часто получают программы, у которых нет аналогов на рынке – просто потому, что это комплексная работа. Кроме того, мы постоянно обновляем тренинги: какие-то программы теряют свою актуальность, какие-то дорабатываются. Сейчас у нас семь ключевых программ, в том числе «Техника продаж», включающая выявление потребностей покупателей, «Этап закрытия сделки», «Работа с клиентской базой» (что делать, когда клиента нет в магазине), «Я горжусь своей работой» (принципиально новая для рынка программа, позволяющая проводить групповые тренинги для продавцов из разных сетей). Продавцам важно понимать, что их профессия может быть не «проходной», а очень уважаемой. И я считаю, это тоже наше ноу-хау.
Беседовала Оксана Бугрименко
