40% родителей имели негативный опыт покупок на маркетплейсах

40% родителей рассказали о том или ином негативном опыте, который они получили во время приобретения детских товаров на маркетплейсах. Топ-3 нареканий связаны с нарушением сроков доставки, браком и несоответствием товара описанию. Такие данные приводит аналитический центр НАФИ в своем последнем исследовании от 13 октября 2023 года.

Более половины респондентов (60%) не сталкивались с проблемами при онлайн-покупке детского ассортимента на онлайн-платформах и оценили свой опыт взаимодействия с ними как положительный. К основным плюсам заказа товаров на маркетплейсах участники опроса отнесли простоту оформления покупки (79%), наличие всех необходимых позиций в одном месте (78%), удобство оплаты (74%) и доставки (73%), легкость использования каталога и сравнения товаров (по 71%).

Однако более трети (40%) от общего числа опрошенных сталкивались со сложностями при покупке детских товаров на онлайн-площадках. Три основные претензии касаются нарушения сроков доставки (24%), получения бракованного или поврежденного при транспортировке товара (13%) и поступления изделия, не соответствующего описанию (11%).

На плохую работу службы поддержки пожаловались 9% родителей, примерно столько же сообщили об ошибках в оформлении заказа (8%) и сложностях при возврате товара (8%). 2% опрошенных столкнулись с невежливостью и недоброжелательностью сотрудников пунктов выдачи, 1% остались недовольны тем, что приходится долго ждать возврата средств за невыкупленный товар.

При этом активнее всего работу маркетплейсов критикуют мужчины, родители старше 45 лет и те, кто заказывал через интернет детские коляски. Жители сельской местности больше других жалуются на длительную доставку и получение поврежденного товара, а горожане — на сложности возврата и несоответствие товара описанию.

Родители детей от 7 до 11 лет чаще остальных испытывают трудности в пользовании каталогом и сетуют на то, что процесс поиска нужного товара для них сопряжен с большим количеством времени, также среди них больше доля жалующихся на длительный возврат средств после возврата покупки.

Исследование проводилось с помощью собственной исследовательской платформы НАФИ — «Тет-О-Твет». В исследовании приняли участие 1000 мужчин и женщин, имеющих несовершеннолетних детей и покупающих для них какие-либо товары.

Летом бренд детской одежды и обуви «Котофей» представил результаты анализа потребительского поведения, согласно которым на первое место у родителей, выбирающих одежду для своих детей, в 2023 году вышло качество продукции.