«Обувь России» создает кол-центр на базе магазинов

Группа компаний «Обувь России», управляющая магазинами обуви Westfalika, «Пешеход», Rossita, Emilia Estra и Lisette, в конце июля запустила распределенный кол-центр по всей розничной сети.

Наряду с контакт-центром в центральном офисе также оборудованы места для работы операторов в каждой торговой точке в регионах присутствия «Обуви России», а функцию операторов выполняют сами продавцы-консультанты магазинов. Все локальные точки кол-центра включены в единое информационное пространство; задачи и списки для обзвона генерируются автоматически из головного офиса для каждого магазина. Такая распределенная система позволит повысить эффективность работы контакт-центра и увеличить продажи.

Решение о внедрении проекта связано с активным развитием компании и направления дополнительных сервисов для покупателей, расширением сети по всей стране и увеличением клиентской базы. «Чтобы повысить лояльность клиентов, оперативно информировать их о проведении акций и запуске специальных предложений, а также снизить нагрузку на кол-центр в головном офисе, мы решили создать распределенный кол-центр, – комментирует Ольга Семенова, руководитель группы разработки и внедрения розничных проектов ГК «Обувь России». – Мы в течение месяца тестировали проект в двух городах – Новосибирске и Благовещенске, и мы уверены в его высокой эффективности, поскольку лучше всех наших клиентов знают продавцы». 

Внедрение распределенного кол-центра также позволит «Обуви России» повысить эффективность труда розничного персонала и обеспечить равномерную загрузку сотрудников в течение дня, поскольку обзвоны будут осуществляться в периоды естественного спада покупательской активности, например, в утреннее время рабочей недели.