WhatsApp* становится ключевым каналом для мирового бизнеса

WhatsApp* насчитывает 3 млрд ежемесячных активных пользователей и вскоре может стать ключевым инструментом роста для торговых площадок, сообщает Fashion Network. Организация Meta* видит в платформе альтернативу классическим email-кампаниям — более адресный и вовлекающий способ общения с клиентами, который поможет укреплять приверженность бренду.

поделиться в vk поделиться в telegram

80% пользователей WhatsApp* каждую неделю взаимодействуют на платформе с компаниями или брендами, а ежедневно между бизнесом и потребителями происходит около миллиарда диалогов. При этом такие рынки, как Индия и Бразилия, уже внедрили решения для прямых платежей, а Европа активно наверстывает отставание благодаря использованию этого инструмента крупнейшими розничными сетями.

«Это, по сути, следующий этап развития CRM. Появляется еще один канал связи, который работает вместе с тем, что мы уже используем в медиа и классическом CRM — email и SMS. Мы не пытаемся их заменить, а дополняем», — поясняет Матье Делекур, отвечающий в Meta* за моду, красоту и электронную коммерцию. По его словам, в этих категориях «практически все бренды» уже присутствуют в WhatsApp*. «Мы даем рынку иную ценность и другой подход — не такой, как у email или голосовых звонков».

B2C-решение включает четыре ключевых направления. WhatsApp* может использоваться для коммерческих объявлений и как ретранслятор мероприятий или сессий live‑shopping. Также платформа помогает на этапе конверсии: возвращает покупателей в случае брошенных корзин (удается восстановить 15–20% отказов), предлагает встроенную оплату и даже поддержку «персонального шопера» со стороны ИИ-агента. Дополнительные функции включают послепродажное обслуживание, отслеживание заказов и работу с лояльностью через структурирование тематических каналов общения, включая VIP-сегмент.

Этот подход уже опробовала сеть Maison 123, начавшая развертывание в WhatsApp* в мае 2025 года. Около 35 тыс. клиенток согласились общаться через приложение, уровень отклика на этапе подписки составил 50%. Более 3 тыс. покупательниц присоединились к каналу, посвященному теме расширения прав и возможностей женщин.

«WhatsApp* изначально воспринимается как личный канал. Поэтому, когда клиент соглашается общаться через него, это создает новый уровень отношений. И мы получаем очень добрые и трогательные сообщения от некоторых клиенток», — рассказывает Софи Лепе, директор по маркетингу и цифровому развитию Maison 123. Уровень открываемости сообщений в компании достиг 81%, что дало 24-часовое окно для коммуникации, анонсов событий и live‑shopping. В результате WhatsApp* очень быстро занял значимое место в CRM-стратегии бренда.

По данным Maison 123, 83% клиенток, использующих WhatsApp*, оформили заказ в 2025 году, а средняя частота покупок составила 3,8 — показатель значительно выше среднего. При этом 45% пользовательниц этого канала — новые клиентки бренда.

На фоне появления агентной коммерции возникает вопрос об автоматизации. «Сейчас на автоматизацию приходится лишь около 25% сообщений, потому что многие задачи пока очень сложно обрабатывать в рамках агентной модели, — отмечает Софи Лепе. — Мы к этому придем, но понимаем, что впереди долгий путь».

Матье Делекур добавляет, что этот вопрос, возможно, менее критичен для таких сегментов, как мода и люкс. «Когда мы говорим с сетью продуктовых гипермаркетов, мы не ожидаем такой же реакции, как если бы средний чек в Maison 123 составлял несколько сотен евро», — подчеркивает представитель Meta*. В настоящее время компания тестирует свои решения для агентной коммерции в США.

Между тем развитие WhatsApp* в России сталкивается с регуляторными ограничениями. 13 августа 2025 года Роскомнадзор принял меры по частичной остановке звонков в мессенджере. В ведомстве объяснили это тем, что подобные платформы стали основными сервисами, используемыми для вымогательства и вовлечения граждан в террористическую деятельность. Первоначально ограничение коснулось только голосовых вызовов — текстовая переписка и обмен файлами были доступны.

Проблемы начались 20 октября 2025 года, сначала в южных регионах. 22 октября Роскомнадзор официально признал, что «частично ограничил» работу сервисов. Работу Telegram начали замедлять с 10 февраля 2026 года. 26 февраля 2026 года было объявлено об окончательном решении насчет блокировки мессенджера. По данным РБК, Telegram будет полностью заблокирован в первых числах апреля. Однако в 30 марта 2026 года появилась информация, что существует высокая вероятность выполнения командой Telegram требований российского законодательства и последующего возобновления работы мессенджера в РФ.

*Meta Platforms Inc., которой принадлежат Instagram, Facebook и WhatsApp, признана экстремистской организацией, деятельность которой запрещена на территории РФ.