Вся правда о контакт-центрах

4-5 октября 2017 года в Москве состоялся IV Форум Contact Center in Retail – мероприятие, охватывающее ключевые аспекты построения, эффективной организации контактных центров ритейлеров, управления взаимоотношениями с клиентами, оптимизации работы персонала КЦ.

В Форуме приняли участие более 70 профессионалов индустрии обслуживания клиентов и контакт-центров, где в дружественной атмосфере, способствующей эффективному обмену опытом, они представили свои кейсы, разобрали интересующие тренды и темы и нашли применение новой информации.

На мероприятии эксперты раскрыли темы:

• запуск колл-центра в регионе: персонал нанять и удержать;
• опыт запуска продаж в КЦ на удаленных площадках и в регионах;
• единая система управления знаниями в Контактном Центре. От фантазий к реальности;
• работа с недовольным клиентом в текстовых каналах: чаты с человеческим лицом;
• дополнительные способы повышения доходов с помощью контакт-центра: возможности для win-win сотрудничества;
• и другие.

Алиса Ситдикова, руководитель CRM компании «Эссен», представила участникам Форума кейс своей компании по эффективному использованию программы лояльности. «Основной тренд, который сейчас существует в программах лояльности в ритейле, – это персональная работа с клиентами и предоставление целевых предложений, которые даются конкретному клиенту, – отметила Алиса Ситдикова. – Для предоставления релевантного персонализированного предложения мы сегментируем базу, основываясь в первую очередь на поведенческих факторах. С помощью RFM анализа мы понимаем, как давно был клиент, как часто он ходит и сколько он тратит. А затем мы смотрим чеки клиента с помощью другого аналитического инструмента, что он предпочитает покупать и в какое время. И только во вторую очередь идут социально-демографические факторы».

В свою очередь, Елена Щербакова, руководитель КЦ Tele2, подробно рассказала на примере компании об инструментах и способах вовлечения сотрудников контакт-центра для роста производительности труда и удовлетворенности клиентов. Елена отметила: «Говоря о методах мотивации, нет единого рабочего инструмента на все случаи. Здесь важен системный подход и глубокое понимание потребностей и желаний сотрудников. На мой взгляд, эффективным является создание атмосферы и дружеского коллектива, где признают победы и не боятся говорить об ошибках. В таком коллективе с большей долей вероятности будут находиться сотрудники, которые замотивированы не только на личные достижения, но и на успех компании в целом».

Также в качестве спикеров приняли участие представители компаний: «Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг», Talentedme, «Ньюконтакт», Ozon, Otto Group Russia, Key Solutions, ScriptDesigner, «Академия телемаркетинга», DM Global, 4Service Group.

Во второй день прошли мастер-классы:

• «Как слово наше отзовётся?» Умение вести свободный диалог на основе сценария.
• Ведущий: Галина Хаустова, управляющий партнер «Академии телемаркетинга».
• Как «зажечь» таких разных сотрудников в продажах. Практика мотивации в деталях.
• Елена Войтова, ведущий консультант «Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг».

Участники мероприятия высоко оценили программу и уровень организации мероприятия. Так, Арсен Дарчиев, директор по продажам «Ньюконтакт», сказал: «Компания «Ньюконтакт» является постоянным участником в таких мероприятиях, как IV Ежегодный Форум Contact Center in Retail.

Форум Contact Center in Retail является идеальной площадкой для обмена опыта с коллегами из интернет-магазинов и ритейл-компаний, дает возможность познакомиться с инновациями в области организации работы контактных центров.

В этот раз компании «Ньюконтакт» была предоставлена возможность поделиться с участниками IV Ежегодного Форума CCiR своим опытом создания контактных центров на удаленных площадках и в регионах, что вызвало большой интерес со стороны слушателей-участников Форума и показало актуальность темы в настоящее время.

Особенно хотелось бы отметить программу второго дня Форума, где проходили мастер-классы, очень полезные для работы компании «Ньюконтакт». Знания и навыки, полученные и закрепленные на мастер-классах, несомненно будут применяться нами на практике».
Подробная информация о форуме: www.ccinretail.ru