Что происходит с вашими продавцами?
Вы знаете, что происходит с вашей командой, пока вы читаете этот текст?
Персонал – это, пожалуй, одна из самых животрепещущих тем. Вопросы о продавцах: где искать, что делать с ленивыми или активными, как удержать, стоит ли прощаться с нерадивыми, как же их подбодрить, а почему они не слушаются, почему не продают, – нам задает практически каждый второй клиент, звонящий по телефону, и каждый, с кем PROfashion CONSULTING начинает работать. Наше агентство оказывает услуги компаниям ритейла. Только в течение 2017 года мы провели тренинги и семинары для команд более 70 магазинов. У нас большой опыт, и мы можем поделиться своими наблюдениями. А уж выводы делайте сами.
Итак, что же происходит с продавцами?
Синдром выгорания
Начнем с неприятного и почти повсеместного, особенно когда продажи очень низкие.
Правило № 1: лучше предупредить, чем потом лечить.
Как проявляется синдром выгорания у продавцов?
- Спад активности в продажах – еще не оборота, а настроя и темпа работы. Когда показатели среднего чека поползли вниз, вы уже опоздали…
- Подавленное настроение.
- Постоянные жалобы на низкий трафик, а еще хуже – на придирчивого покупателя.
- Жалобы на нехватку нужных размеров, высокие цены – последнее совсем плохо.
- Споры с руководителем – если это происходит, вы опоздали. Перенастрой практически невозможен.
- Конфликт в коллективе – значит, вы поздно увидели проблему, и решать ее теперь можно только «хирургическим путем».
- Другие смежные или схожие проявления.
Правило № 2: происходящее у вас в магазине отражает систему управления в компании. И менять надо не членов команды, а саму систему. Только тогда вы увидите, кто не впишется в новые правила.
Менять людей, не трогая систему управления, вы будете бесконечно. Результат останется тем же.
Метод зажигания
Перейдем к хорошему – как лечить выгорание. Инструментов очень много, я приведу лишь пару примеров.
- Нематериальная мотивация: утренние планерки, направленные на обмен хорошим настроением и поддержку друг друга, общеорганизационная доска. Дайте продавцам возможность участвовать в жизни магазина! Например, при планировании новогоднего оформления витрин спросите команду, что она видит, что хотела бы изменить, что нравится клиентам. Соберите эти идеи и хоть что-нибудь из них обязательно используйте. Потом поблагодарите команду и покажите результат. Дайте понять, что доля участия продавцов тут очень велика – без них витрины были бы иными.
- Материальная мотивация. Разберитесь, как и за что получают деньги продавцы. Честно ли выстроена система мотивации? Всем ли достается по заслугам или одни тянут на себе других, а может, из-за слабых страдают сильные?
Расставанья не для нас
Меня часто спрашивают, стоит ли сохранять продавцов или надо менять их. Единого ответа для всех нет. Но когда мы работаем с управлением магазинами наших клиентов, то стараемся по максимуму сохранить команду, которая есть. Найти нового хорошего сотрудника слишком трудно. Удержать классного – еще труднее. Поэтому прежде чем менять всех и вся, подумайте, как вырастить из ваших сотрудников профессионалов.
Искусство управленца – выявить сильные и слабые стороны каждого и сформировать команду таким образом, чтобы все дополняли друг друга. Тогда в целом команда станет сильной. Именно такие коллективы живут многие годы, поскольку текучка в них минимальна.
Примером, кстати, может служить PROfashion CONSULTING. Клиенты, которые работают с нами не первый год, видели наших экспертов и по отдельности, и в связке. И когда я получаю от клиентов sms с отзывами о тренере, который только что провел тренинг в магазине, то горжусь командой. Поверьте, каждый сотрудник PROfashion CONSULTING обладает неповторимой индивидуальностью, и всех нас связывает единый дух совместной работы, который не дает нам перегореть уже несколько лет.
Звезда упала на ладошку…
Один клиент обратился ко мне с вопросом, что делать со «звездой». Продавец, назовем ее Юлей, отлично работает, каждый месяц выполняет личный план, и ее руководитель опасается: скоро Юле станет некуда расти, и она уйдет. Что же делать, чтобы удержать ее как можно дольше?
Что ж, давайте исходить из того, что мы хотим проработать с Юлей еще как минимум год. Для решения этой задачи нужно предложить ей направление деятельности, в котором она хотела бы развиваться. Например, одно из этих направлений в работе магазина: мерчандайзинг, подготовка акций и клиентских дней, продвижение магазина в медиа, закупка и матрица заказа… Договоримся, что следующие полгода Юля проходит внутреннее обучение и директор магазина будет ее личным наставником. После этого нужно быть готовым доверить Юле на полгода новое направление и дополнительно мотивировать.
Теперь – внимание! – вопрос: а зачем вам нужна «звезда»?
Сначала – небольшое отступление. Недавно у меня состоялся интересный диалог с предпринимателем, который обучает персонал и владеет розницей. Он утверждал: «Я могу час или два рассказывать продавцам про технику продаж и инструменты, после чего они как зададут вопрос, так я понимаю, что все мимо». По мнению этого предпринимателя, – к которому, надо сказать, я отношусь с огромным уважением, – хорошим продавцом, «звездой», надо родиться. И я с этим утверждением категорически не согласна. Во-первых, если «все мимо», значит, способ донесения информации выбран не тот. (Именно поэтому PROfashion Consulting не читает лекции, а проводит тренинги, которые создаются под нужды конкретного магазина.) Во-вторых, продавцами не рождаются.
Мы все, безусловно, наделены какими-то индивидуальными способностями. Но «звездами» становятся те, кто эти способности в себе открывает и развивает.
Техника продаж – это не какое-то тайное знание, передаваемое из поколения в поколение. Сделайте команду просто хороших специалистов по продажам. Дайте им инструменты, а они уже построят дом. Еще конкретнее: введите единые техники и стандарты продаж, про которые вы точно знаете – они создадут сервис и доведут покупателя до кассы. И когда вы внедрите эти стандарты, вам не понадобятся «звезды», у вас все будут достаточно хороши и профессиональны для достижения поставленных целей продаж.
И напоследок. Я убеждена, что в ритейле чудес не бывает. Все инструменты уже есть. Просто надо найти те, которые сработают именно у вас. У каждого магазина – свой комплекс инструментов. Не надо метаться и слизывать у других то, что у вас не сработает. Найдите и продумайте свои.
Хотите задать вопрос, узнать наше мнение, заказать тренинг? Пишите мне:
Читайте эту и другие статьи в журналах PROfashion
