Онлайн-ритейлеры отказываются от бесплатного возврата

Можно ли считать, что наступило «начало конца» эпохи бесплатных возвратов в онлайн-магазинах? Таким вопросом задаются авторы статьи на сайте Business of Fashion, приводя в качестве примера новость о том, что британское подразделение компании Zara теперь взимает с клиентов 1,95 фунта стерлингов за возврат онлайн-покупок по почте.

Политика, которая уже действует в 37 других странах, не распространяется на онлайн-заказы, возвращаемые в магазины. При этом в Великобритании Zara стала не первым ритейлером, взимающим плату за возврат — этой же политики придерживаются Uniqlo и Next.

Некоторые из покупателей сообщили о длинных очередях и медленном обслуживании при попытке вернуть вещи в магазины Zara. Другие утверждали, что бренд должен улучшить размерную сетку и посадку, раз собирается брать плату за возврат. Некоторые, наоборот, приветствовали новую политику, заявив, что она подтолкнет к более осознанному потреблению.

Возвраты в электронной коммерции всегда представляли собой логистическую головную боль, рассуждают авторы статьи. К тому же за последние два года затраты на перевозку значительно выросли, поскольку вырос общий объем онлайн-продаж, а курьерские службы подняли свои тарифы. В январе компания UPS заявила, что обрабатывает рекордные 60 млн возвратов после праздничного сезона, что на 10% больше, чем годом ранее. Поскольку потребители теперь покупают меньше эластичных спортивных брюк и больше платьев, расходы на возвраты будут только расти.

Между тем российский рынок, вероятно, тоже пересмотрит политику онлайн-возвратов. На сайте РБК появилась информация о том, что клиенты Wildberries стали все чаще получать уведомления о возможных штрафах в случае отказа от заказанных товаров. Некоторые пользователи социальных сетей утверждали, что маркетплейс списывает эту сумму даже в случае возврата бракованного товара. Сама компания информацию о «массовых штрафах» опровергла, отметив, что «данный тариф затрагивает лишь около 10% клиентов».

Согласно опросу, проведенному платежной фирмой Klarna в прошлом году, 57% потребителей никогда не будут покупать у компании, которая взимает плату за возврат. Чтобы уменьшить количество возвратов, считают специалисты, онлайн-ритейлерам важно улучшать карточки товара, вводить технологию виртуальной примерки и информировать клиента о правильном выборе размера в случае, если тот начинает добавлять в корзину один и тот же товар в разных размерах. Некоторые розничные продавцы предлагают услуги по ремонту и подгонке, надеясь, что небольшие корректировки помогут предотвратить возврат товара.