Новые лояльные

Сбор адекватной базы данных о клиентах, способы настроить общение с одним клиентом разными способами – через смс, e-mail и мессенджеры, новые способы вовлечения клиентов в покупку, отличия омниченнел от мультиченнел – эти и другие вопросы управления большими данными обсуждались на форуме для розницы CRM Solutions Days, который прошел 4-5 октября в Центре международной торговли.

Красной нитью через все площадки форума проходил вопрос клиенториентированности: как внутренним форматам – интернет-магазину, офлайн-точкам, мобильному приложению – перестать рвать клиента на части и обеспечить синергию, чтобы покупатель пользовался разными каналами.

В форуме приняли участие более 100 экспертов из розницы и электронной коммерции. Опытом управления клиентской базы в fashion-сегменте поделились компании Sela, «Эконика», Lamoda, Wildberries. Они рассказали о том, как устроена система отношений с клиентами внутри, на стороне компании, и к каким действиям приводит эта внутренняя организация при непосредственных коммуникациях с клиентами, например, когда покупатель недоволен, когда он бросил корзину в интернет-магазине или когда он не покупал больше года.

Много внимания было уделено переходу с пластиковых карт на виртуальные карты лояльности, привязанные к номеру телефона – как получать достоверные данные о клиенте, как убеждать покупателя активировать подобные карты, какие данные из полученного массива использовать кроме возвращаемости клиента и среднего чека. Компания Sela благодаря нескольким техникам увеличила активацию карт с 37 до 80%.

Отдельно был вынесен вопрос о взаимодействии управляющей компании и франчайзи при введении омниканальных коммуникаций. Опытом мотивации продавцов принимать товары, купленные в онлайне, в магазине и использовать возвраты для новых продаж поделилась компания «Эконика».

Подробности внедрения систем CRM и практического опыта их использования будут опубликованы в журнале Profashion в ближайшее время.

Провайдеры самых разных систем взаимодействия с клиентом во время «битвы решений» показали преимущества новых технологий при рассылках, сборе отзывов, работе в соцсетях, например, как сделать персональным письмо для каждого клиента при рассылке по 600 000 адресам или увеличить средний чек на 40% только за счет новой сегментации покупателей и создания рассылок под каждую категорию. По факту у CRM-директора на стороне торговой компании одновременно используется не меньше 5 инструментов общения с клиентами, аналитика размазана по всем каналам, представлена в разных форматах и в итоге конечный сбор данных о клиентской базе происходит по-прежнему в Excel. По словам организаторов, интеграция решений – это следующий этап развития CRM.

Организатором форума стала компания E-commerce Solutions, лидер рынка бизнес-мероприятий в секторе электронной коммерции. С 2014 года компания провела более 30 бизнес-завтраков и конференцию по оптимизации бизнеса, которые посетило более 1 500 делегатов.