На своем месте
Как грамотно подобрать продавца в магазин мужской одежды? Каким критериям он должен отвечать, чтобы клиенты не уходили от него без покупки?
Рисуем портрет
Прежде чем начинать поиск специалиста, следует написать его «портрет», на который вы будете мысленно смотреть, проводя собеседования с соискателями.
Рассмотрим два конкретных примера – бутик деловых костюмов и торговая точка джинсового бренда. Покупатель первого магазина – мужчина в возрасте от 35 лет, занимает должность менеджера среднего звена, женат, двое детей, за приобретением костюма чаще всего приходит с супругой, предпочитает классический стиль, даже в выходной день, читает «Коммерсантъ»... Каким должен быть продавец, чтобы такому клиенту было удобно совершать покупки?
Исходя из собственного опыта работы, могу поделиться следующими наблюдениями. Во-первых, хотя пол сотрудника не так уж и важен, но в данном случае я бы отдал предпочтение женщинам старше 30. Покупатель, предпочитающий деловой стиль, доверяет мнению опытных представительниц прекрасной половины человечества.
Во-вторых, у костюма довольно сложный крой, и важно понимать, есть ли возможность подогнать по фигуре модель, которая неудачно села по одному из измерений (а в костюме их более 30). Следовательно, соискатель должен иметь представление об искусстве кроя и иметь опыт работы с таким товаром.
В-третьих, помимо качеств, свойственных для любого продавца, – коммуникативности, клиентоориентированности, стремления к достижению результата – наш сотрудник должен иметь уравновешенный характер, быть внимательным к деталям и пунктуальным.
Теперь составим портрет продавца магазина джинсовой одежды. Для начала посмотрим на представителя целевой аудитории – мужчина 28 лет, работает на фрилансе или в качестве ИП, часто путешествует, носит рюкзак, приверженец бренда, интересуется инновациями. Какой продавец нужен такому покупателю?
Во-первых, здесь лучше рассматривать кандидатуры молодых людей в возрасте от 20 лет. Как показывает мой опыт, парни легче продают джинсы, чем девушки.
Во-вторых, соискатель должен предпочитать наш бренд другим, быть влюбленным в философию марки. Кстати, татуировки и пирсинг в данном случае приветствуются.
В-третьих, я бы скорее выбрал сотрудника без опыта – особенностям продажи товара научить легко, а вот установки предыдущих работодателей могут противоречить моим стандартам обслуживания.
В-четвертых, соискатель должен обладать следующими личностными характеристиками – любознательностью, желанием развиваться, активной жизненной позицией.
Именно портрет кандидата должен стать основой месседжа объявления о вакансии, что поможет уже на раннем этапе отсеять тех, кто не подходит.
Сканируем резюме
Резюме дает нам возможность получить куда больше информации, чем просто перечисление предыдущих мест работы. Как правило, каждое резюме обладает своим характером. Кандидат, не задумываясь, делает акценты на наиболее важных вехах своей карьеры. Читайте между строк, чтобы найти особенности, необходимые для работы в вашем магазине.
Итак, что мы можем обнаружить в резюме? В каких сферах работал потенциальный сотрудник, долго ли «искал» себя, были это федеральные или международные сети, либо его опыт ограничивается сотрудничеством с индивидуальным предпринимателем. Обратите внимание, насколько подробно соискатель описывает свои должностные обязанности, на каких задачах делает упор. Например, для продавца-консультанта важно именно обслуживание покупателей, а не просто выкладка товара в торговом зале. Если описывая свои функции, кандидат применяет технику копипаста, это, безусловно, говорит о его предприимчивости, но не о скрупулезности.
Посмотрите, как часто кандидат меняет работу. Если места мелькают, как стеклышки в калейдоскопе, то ваша компания, скорее всего, станет еще одним из них. Обратите внимание, изменялся ли функционал с переходом на новое место. С одной стороны, соискатель может постоянно осваивать новые задачи и расти в должности при переходе из компании в компанию, что говорит о его амбициозности, с другой – он больше уделяет внимания профессиональному росту внутри отрасли, а следовательно, вы обретаете ответственного специалиста в вашей области.
Имеют значение и длительные перерывы в работе. У девушки они, разумеется, могут быть обусловлены декретным отпуском. А вот молодой человек позволяет себе периодически не работать, скорее всего, потому что ему помогают родители. И стоит крепко подумать, надо ли нанимать такого соискателя.
Главное, помните – резюме проецирует взгляды и установки будущего сотрудника.
Тестируем кейсами
Во время проведения собеседования отличным способом проверить профессионализм кандидата будут кейсы. Продавцу костюма можно предложить кейс с прописанной легендой потенциального покупателя. Кандидат задает уточняющие вопросы, чтобы выявить потребности клиента, подбирает из ассортимента магазина вариант решения для покупателя и делает презентацию. Таким образом, вы сможете проверить его коммуникативные навыки, технику продаж, умение комбинировать костюм с дополнительными товарами и мастерство сочетания цветов.
Будущему сотруднику джинсового магазина можно предложить проработать ситуацию, когда приходится обслуживать покупателя со спутницей. Клиент уже созрел совершить покупку, поскольку устал от похода по магазинам, а его спутница настаивает на том, что джинсы плохо сидят, да к тому же цвет индиго будет «красить» ноги. Это хороший способ выявить, насколько соискатель находчив, как он умеет распределять внимание между двумя покупателями и какие использует инструменты при работе с возражениями.
Кейсы лучше брать из вашего личного опыта. Наверняка у вас уже накопился багаж нестандартных ситуаций. Необязательно использовать только кейсы обслуживания. Рассмотрите конфликтные ситуации, работу на кассе, операционные задачи, взаимодействие с другими коллегами и т. д. Обычно я предлагаю соискателю два-три кейса.
Обучаем и стимулируем
Не забывайте, что найти нужного сотрудника – это только половина успеха. Рынок труда сегодня высококонкурентный, поэтому у продавцов всегда есть возможность выбрать более лояльного работодателя. Помните, что уже с первого дня стажера нужно окружить заботой и закрепить за наставником, который сможет не только передать секреты работы с вашей целевой аудиторией, но и правильно преподнести идеологию компании. Подготовьте программу введения в должность, отлично, если она будет в игровой форме. Изучая каждый новый участок работы и достигнув определенного результата, сотрудник, например, может накапливать баллы и тратить их на что-то приятное. Иногда достаточно регулярной обратной связи от руководителя, чтобы новичок знал, что он важен. Плюс стоит подключить искусство нематериальной мотивации и индивидуализировать программу развития для каждого.
Добиться лояльного отношения сотрудников сложно, но возможно. Лояльный продавец приходит на работу в хорошем настроении и дарит положительные эмоции покупателям, что, в конечном счете, ведет к повышению оборота.
Читайте эту и другие статьи в журналах PROfashion
