«Детский мир» снизил нагрузку на сall-центр на 27%
Группа компаний «Детский мир» провела автоматизацию сall-центра, которая позволила разгрузить операторов call-центра в период ежегодной акции «Черная пятница» и в преддверии Нового года. Теперь на поступающие в сall-центр вопросы о статусе заказа отвечает голосовой помощник, самостоятельно проверяя информацию в CRM-системе.
Традиционно период с октября по январь является высоким сезоном для розничной сети «Детский мир». В 2020 году ситуация усугубилась стремлением покупателей оставаться дома и совершать покупки онлайн, в связи с этим количество звонков с вопросом о статусе заказа многократно возросло по сравнению с предыдущими годами.
Для того, чтобы подготовиться к экстремальному количеству звонков «Детский мир» автоматизировал процесс уточнения статуса заказа с помощью коммуникационной платформы Voximplant. Набрав номер горячей линии, клиент попадает в интерактивное голосовое меню. В случае, если клиенту необходимо узнать статус своего заказа, IVR перенаправляет его на голосового помощника, который идентифицирует клиента по номеру телефона и сообщает необходимую информацию.
«Совершенствование клиентского сервиса и повышение эффективности
Голосовой помощник самостоятельно направляет запрос по API в. базу данных «Детского мира» и проговаривает клиенту статус с помощью синтеза речи. Если клиент позвонил с номера, который не был указан при оформлении заказа, робот просит ввести корректный номер вручную, чтобы идентифицировать клиента. В случае оформления нескольких заказов на одного клиента система уточнит информацию о том, статус какого именно заказа интересует покупателя и в дальнейшем сообщит клиенту необходимые детали конкретного заказа. Оператор включается в разговор только при условии, если у клиента остались дополнительные вопросы.
На данный момент 27% входящих звонков по тематике «что с моим заказом» закрывается автоматически. С момента поступления звонка до сообщения клиенту статуса заказа проходит в среднем 30 секунд.
Сервис затрагивает все виды доставки и получения заказа: резерв в магазине, самовывоз из магазина, самовывоз из «ПВЗ Детмир», курьерская доставка, а также экспресс- и