Лилия Кряженевская, HQTS: возвраты обходятся бизнесу дороже, чем контроль качества
Возвраты, репутационные потери и бракованные партии — сегодня ошибки на производстве могут стоить бренду гораздо дороже, чем сама продукция. Особенно если речь идет о работе с зарубежными фабриками и поставках для маркетплейсов. О том, почему контроль качества становится не дополнительной опцией, а инструментом защиты бизнеса, как один дефект способен ударить по продажам и зачем брендам нужен аудит поставщиков, рассказала Лилия Кряженевская, старший менеджер по продажам компании HQTS.
Одно из важных направлений вашей деятельности — контроль производства. Почему дефект, допущенный на фабрике в Азии, в итоге обходится бренду в России кратно дороже?
Даже небольшой дефект в итоге может стоить бренду очень дорого —
Если проблема обнаруживается уже после отгрузки, начинаются дополнительные расходы: переделка партии, возврат товара, повторная логистика. А это всегда время и деньги.
Отдельная история — репутация. Сегодня негативные отзывы очень быстро расходятся по соцсетям и маркетплейсам. Один неудачный тираж может ударить не только по текущим продажам, но и по доверию к бренду в целом. Восстанавливать репутацию потом гораздо дороже, чем предотвратить проблему на производстве.
Плюс возможны споры с поставщиком, экспертизы, судебные разбирательства. Иногда требуются дополнительные проверки качества и сертификация, а это снова дополнительные расходы и потеря времени.
Именно поэтому мы рекомендуем решать такие вопросы еще на фабрике. Наши эксперты проводят многоуровневый контроль качества: проверяют материалы, образцы, инспектируют продукцию на разных этапах производства и перед отгрузкой.
При работе с азиатскими фабриками важно не изобретать велосипед и использовать международные стандарты AQL (Acceptable Quality Limit — приемлемый предел качества. — Прим. ред.), которые определяют допустимый процент брака. Мы также помогаем клиентам грамотно составлять техническое задание: чем четче требования на старте, тем ниже риск проблем в производстве.
И еще один важный момент — не стоит зависеть от одной фабрики. Когда у бренда несколько поставщиков, риски становятся гораздо ниже.
Какие ошибки в производстве одежды и аксессуаров чаще всего приводят к возвратам на маркетплейсах?
Возвраты — это всегда болезненно и дорого, причем и для начинающих селлеров, и для крупных брендов. Ошибки могут возникнуть на любом этапе: от проектирования до пошива.
Чаще всего товар возвращают
Вторая распространенная причина — несоответствие ожиданиям покупателя. Например, в описании заявлен натуральный хлопок, а по факту используются синтетические материалы.
Третья — явные или скрытые дефекты товара.
Когда бизнес экономит на контроле качества, последствия почти всегда оказываются дороже самой инспекции — поэтому опытные заказчики работают над предотвращением ошибок, а не их исправлением. Например, наш партнер «Спортмастер», для которого качество продукции критически важно, доверяет нам контроль поставок. Это хороший пример того, что система инспекций — не дополнительный расход, а защита от финансовых и репутационных потерь. Именно такой подход мы помогаем внедрять бизнесу с 1995 года.
Как контроль до отгрузки влияет на процент последующих возвратов? Есть ли усредненные показатели снижения?
Главная задача предотгрузочной инспекции — убедиться, что клиент получит товар без неприятных сюрпризов.
Мы проводим проверку по
Например, количество возвратов по причине «не подошел размер» обычно снижается на 40–60%,
Расскажите о независимой экспертизе. Где и на каком основании она проводится?
Мы рекомендуем проводить независимую экспертизу непосредственно на территории поставщика.
В
Экспертизу должны проводить специалисты с профильной подготовкой в области товароведения и технологии швейного производства. Заключение эксперта обязательно должно опираться на действующие нормативные документы и технические регламенты.
За годы работы мы хорошо изучили типовые уловки недобросовестных поставщиков: аренда оборудования на время визита, фотографии чужих цехов, подмена образцов. Поэтому наши аудиторы проходят подготовку по стандартам ISO 9001 и SA8000 и имеют большой практический опыт.
В каких случаях один бракованный тираж действительно может «сломать» бренд?
На самом деле это довольно типичный сценарий. Выпуск продукции с дефектами почти всегда бьет по доверию покупателей, а затем — по продажам и финансовым показателям компании.
Представим ситуацию: бренд выпускает новую коллекцию под СТМ, продажи растут, появляются хорошие отзывы, аудитория начинает доверять продукту. И вдруг в одной из партий обнаруживается брак.
Первые недовольные клиенты публикуют отзывы и фотографии в соцсетях и на маркетплейсах. Негатив быстро распространяется, и люди начинают сомневаться уже не в конкретной партии, а в качестве продукции бренда в целом.
Если компания реагирует медленно, эффект только усиливается: покупатели теряют доверие, отказываются от повторных покупок, падают продажи.
Даже если бренд потом предлагает компенсации и исправляет ситуацию, репутационный ущерб уже нанесен. Восстановление доверия требует времени, ресурсов и серьезных вложений.
Именно поэтому системный контроль качества сегодня — это не просто проверка товара, а защита бренда на уровне восприятия потребителем.
Какие скрытые риски несет работа с низкобюджетными производствами в Азии?
Такие производства часто максимально сокращают издержки, а это может означать дешевые материалы, нарушение технологий и слабый контроль качества.
Без выездной проверки реальную картину отличить от красивой презентации бывает сложно.
Наша компания проводит более 5000 аудитов фабрик в Азии в год. И это не формальность и не «бумажка для отчетности», а реальный инструмент снижения рисков при работе с новой фабрикой. Именно поэтому, например, «Спортмастер» доверяет нам аудит своих поставщиков.
Как найти баланс между ценой и качеством? Есть ли универсальные принципы для брендов? Как выстроить адекватный AQL?
Когда физически проверить каждую единицу товара невозможно, используется статистический метод AQL. Он позволяет по выборке оценить качество всей партии.
Уровень AQL зависит от типа продукции, требований клиента, позиционирования бренда и истории качества конкретного производства. Например, у люксовых брендов требования обычно строже, чем у массового сегмента.
AQL помогает найти баланс между качеством продукции, затратами на производство и ожиданиями покупателей.
Есть важный практический момент: если в заказе несколько моделей, выборку нужно делать по каждой отдельно. Даже смена цвета для фабрики — это уже перенастройка процессов, инструкций и производственной линии.
Например, при стандартном уровне AQL 2.5 для партии из 2000 единиц в выборке из 125 изделий допускается не более семи незначительных, пяти существенных и ни одного критического дефекта. Если лимит превышен, партия отправляется на доработку.
Для клиентов мы также разместили на официальном сайте компании, они активно пользуются им.
В чем ключевое отличие подхода HQTS от классических инспекционных компаний?
Мы помогаем клиенту снизить главный страх импортера — получить не тот товар, столкнуться с браком, задержкой поставки или проблемами с упаковкой.
То есть мы не просто инспектируем продукцию. Наша задача — дать клиенту уверенность, что он получит именно то, что заказал.
Как вы выстраиваете взаимодействие с клиентом?
Я никогда не навязываю услуги. В продажах я работаю почти 20 лет и всегда воспринимаю клиента как партнера, а не как разовую сделку.
Долгосрочное сотрудничество строится на доверии, а доверие — это всегда внимание к деталям и постоянная работа с клиентом.
Как ваша работа помогает брендам подготовить товар к продаже в России? Решаете ли вы дополнительные задачи помимо выявления дефектов?
Мы растем вместе с клиентами и видим, что запросов становится все больше — в том числе нестандартных.
Поэтому сегодня наша работа уже не ограничивается только поиском дефектов. Мы стараемся помогать бизнесу шире: подключаемся к новым задачам, дорабатываем услуги, адаптируем процессы под запрос клиента.
Для нас это вопрос развития и качества сервиса. В своей сфере мы обязаны держать высокую планку.
Телефон Лилии Кряженевской +7 926 414 0266
Реклама.
