Каждый третий покупатель чаще совершает покупки благодаря персональным предложениям

Каждый третий покупатель — 33% — признает, что начинает покупать чаще благодаря персональным предложениям. В целом позитивно к индивидуальным предложениям относятся 76% респондентов. Такие данные получили RetailCRM и «ЮKassa» по итогам совместного исследования покупательских ожиданий и инструментов программ лояльности.

поделиться в vk поделиться в telegram

По данным исследования, 43% опрошенных регулярно пользуются персональными предложениями, тогда как негативно к персонализации относятся только 8%. При этом для покупателей важна не столько сама программа лояльности, сколько ощутимая выгода: ее отсутствие отталкивает 46% клиентов. Еще 36% недовольны ограниченным выбором товаров, а 34% — быстрым сгоранием бонусов.

Среди наиболее востребованных механик лидирует кешбэк — его ценят 86% покупателей. Накопительные баллы важны для 63% опрошенных, персональные скидки — для 43%, бесплатная доставка — для 21%. Значительно меньший интерес вызывают игровые механики — 6% — и ранний доступ к распродажам — 5%.

Бизнес пока использует персонализацию ограниченно. Она входит в программы лояльности у 27% компаний, причем 93% из них применяют базовые триггерные механики — например, персональные предложения и автоматические реакции на действия клиента. Крупные компании используют такие инструменты почти вдвое чаще микропредприятий.

Основной моделью программ лояльности для бизнеса остаются бонусы: на них приходится 81% программ, тогда как скидочную механику используют 19% компаний. При этом число заказов с использованием программ лояльности растет: в 2024 году показатель увеличился на 38%, в 2025-м — еще на 36%.

Для покупателей также важна возможность пользоваться преимуществами программы в разных каналах. 34% респондентов раздражает, если привилегии доступны только онлайн или только офлайн. При этом омниканальными сегодня являются около 20% программ лояльности.

Отдельное значение имеет выбор способов оплаты. Для 75% участников опроса критично иметь возможность рассчитаться разными способами — картой, через СБП, при получении, в рассрочку и другими вариантами. 70% респондентов хотя бы раз отказывались от покупки из-за отсутствия подходящего способа оплаты: 48% сталкивались с такой ситуацией иногда, 22% — часто.

Исследование основано на опросе пользователей кошелька «ЮMoney», проведенном «ЮKassa», и анализе инструментов, которые используют ритейлеры, выполненном RetailCRM.