Техники исполнения желаний

Елена Столярская, главный специалист Fashion Consulting Group по сервису, экс-руководитель Luxury Training Academy в ГК Mercury, – о трендах клиентского сервиса, которые станут ключевыми в ближайшем десятилетии.

Скорость

«Здесь и сейчас» – основной девиз на ближайшие годы. Клиенты больше не готовы ждать. Они хотят получать желаемое немедленно. Согласно опросу, проведенному Forrester в 2018 году, более 80% покупателей называют быстрое решение их вопроса/проблемы лучшим показателем качества обслуживания. 55% пользователей откажутся от онлайн-покупки, если их не устроят сроки доставки. 81% респондентов утомляет ожидание ответа от службы поддержки. 25% лояльных клиентов перейдут к конкуренту, если устанут ждать. Что делать? Важно убедиться, что клиент получает оперативную обратную связь, видит вашу реакцию на свои запросы на всех каналах коммуникации и что решения его проблем эффективны. Потребитель должен знать, что его запрос принят в работу и вы занимаетесь им прямо сейчас.

Персонализация

Благодаря новым технологиям искусственного интеллекта персонализация обслуживания выходит на новый уровень, становясь более сложной и аутентичной. «Умные» средства автоматизации, CRM-системы, предоставляют полный набор инструментов для анализа информации о клиентах, учета и эффективного решения поставленных задач. Высокоперсонализированный подход дает необходимую информацию о потребителе (имя, предпочтения, предыдущие покупки, действия в соцсетях, посещения сайтов и т. д.), что позволяет максимально точно удовлетворить его желания. Появились новые способы распознавания клиента, аналитики его речи и эмоций, технологии биометрической идентификации: по лицу, голосу, отпечатку пальца. Пока их только начинают внедрять. Это связано и с ограниченными бюджетами, и с тем, что бизнес не всегда видит связь использования новых технологий с коммерческим результатом. Но в ближайшем будущем персонализированный подход к клиенту и обслуживание, предоставляемое реальными людьми, станут невозможными без новинок технологических достижений. Поэтому очень важно уже сейчас вырабатывать способы мотивации для предоставления потребителем своих персональных данных ритейлу.

Поддержка 24/7

Очевидный тренд следующего десятилетия – круглосуточная клиентская поддержка. Компания должна быть на связи в режиме 24/7. И эффективным решением этой задачи станут чат-боты. Уже сегодня с их помощью клиенты могут находить необходимую информацию, получать ответы на вопросы, знакомиться с новыми предложениями. Эта технология постоянно совершенствуется, повышая свою эффективность за счет искусственного интеллекта и распознавания речи. На примере всем известных Siri и «Алисы» мы видим, что чем активнее идет общение, тем умнее они становятся.

Омниканальность

Клиент хочет иметь возможность получать услуги так, как ему удобно. Пользователи активно переходят в формат онлайн-коммуникаций, где уже работает множество каналов и средств связи. Компаниям необходимо как можно скорее осваивать омниканальные коммуникации, чтобы обеспечивать оперативное реагирование и контроль качества сервиса по каждому из используемых каналов – по телефону и электронной почте, в соцсетях и мессенджерах. Важное правило – использовать в общении тот же канал связи, что и клиент, особенно в работе с жалобами и претензиями. 

Повышенное внимание следует уделить социальным сетям. Большинство клиентов ожидает, что компании будут предлагать поддержку именно там.

Мобилизация

Очевидно, что мобильные устройства станут основным каналом для коммуникаций, получения информации о бренде, компании, продукте, а также для совершения покупок. Особенно это характерно для нового поколения потребителей. Адаптированный под мобильные устройства интерфейс сайта компании они воспринимают как должное. Кроме того, ваш сайт и контент должны быть оптимизированы для мобильных версий веб-поисковиков. Это важная часть сервиса, проявление уважения к своему клиенту.

Новые форматы

Сегодня представители поколения Y (в возрасте 30–40 лет) являются значительной целевой аудиторией ритейла, играют важную роль в формировании общественного мнения, в том числе определения критериев клиентского сервиса. Но уже к 2025 году рынок потребления окажется во власти поколения Z, тех, кому сейчас 13–20 лет. Как и чем привлекать эту аудиторию?

С новым поколением необходимо создать эмоциональную связь. Для них важен опыт, которым делятся их знакомые на своих страницах в соцсетях, именно на него они чаще полагаются, принимая решения о том, что и где покупать. Но им необходима возможность высказать и свое мнение, поделиться собственными ощущениями. Если вы хотите получить их лояльность, поощряйте пользователей, вдохновляйте: просите их делиться своими фото, снимками приобретенных товаров, историями взаимодействия с брендом, участвовать в конкурсах. Проведите неофициальные опросы клиентов, чтобы узнать, что для них было важно при обслуживании и покупке, каково их общее впечатление о компании. Чем больше потребители поколения Z пишут о вашей компании, продукте, тем больше у вас шансов для привлечения их окружения. Магазин для молодого поколения – это место не только для шопинга, но и для развлечений. Они приходят сюда на мероприятия и выставки, чтобы пообщаться с друзьями, выпить кофе, послушать лекцию, посетить мастер-класс.

Для клиентов поколения Z клиентский сервис – это когда им интересно. Один из способов построения эмоциональной связи с потребителем — вовлечение в игру, или геймификация. Поколение, которое выросло на компьютерных играх, с удовольствием включается в процесс. Формат знакомый: уровни, миссии и квесты, таблицы лидеров, значки достижений. Тот же алгоритм должен использоваться компанией и в соцсетях. За активность (лайки, шеры, репосты) пользователь зарабатывает баллы, которые потом обменивает, например, на скидку в офлайн-магазине. Этот набирающий обороты тренд зажигает азарт клиента и стимулирует его совершать покупки.

Еще одна важная тенденция – социальная сознательность. Для «зетов» важно, чтобы бренд демонстрировал определенную философию, решал проблемы экологии, социально важные вопросы. Это тоже влияет на лояльность к компании и решение совершить покупку именно в ней. Участие в благотворительности, активная социальная позиция – важная отличительная черта поколения Z. Демонстрируйте им вашу поддержку, разделяйте их взгляды и ценности. Для них это будет отличным показателем вашей клиентоориентированности. Но не пытайтесь обмануть – поколение Z сразу почувствует фальшь.

Роботы или люди?

Так что же будет собой представлять идеальный клиентский сервис в ближайшие 10 лет? Представители китайского рынка уверены, что будущее ритейла — за дронами и роботами. По их мнению, вскоре потребитель будет полностью готов к автоматизированным магазинам. Их европейские коллеги настаивают на том, что нужно максимально использовать технологии, не превращаясь при этом в научно-фантастическую компанию, – роботы не заменят уникальности человеческого общения.

Онлайн-продажи продолжают расти и, конечно, отбирают клиентов у офлайн-ритейла, особенно на фоне падающего рынка. Но люди никогда не перестанут ходить в магазины, потому что только там все можно примерить и потрогать. Эмоции живого общения, эстетика процесса (большие зеркала, правильный свет, пуфы, стулья, кресла, запахи, музыка) – все то, что создает ощущение праздника, – дарят удовольствие от процесса покупки. И если умение выстраивать живые коммуникации, понимать и предвосхищать ожидания клиента интегрируется в технологичный клиентский сервис нового поколения, – то мы получим формулу идеального клиентского сервиса на многие годы вперед.