Нестандартные стандарты

В первом полугодии 2017 года агентство PROfashion CONSULTING получило множество заказов на необычные услуги. Один из наших любимых – «Нестандартные стандарты техники продаж».

Уникальная техника как надежный механизм

Сейчас и сети, и отдельные магазины понимают, что помимо самого товара важно продавать клиентам эмоцию. Чтобы линейный персонал мог это сделать, ему необходимы инструменты: речевые модули, стандарты поведения с клиентами или решения той или иной ситуации.

Есть общепринятые методики – будет здорово, если научить сотрудников хотя бы им. Но что если подумать об уникальных, созданных специально для конкретной компании? Здесь очень важно не только разработать их, но и умело внедрить, чтобы этими инструментами сотрудники пользовались автоматически.

Ввести в технику продаж «фишки», которые отображают концепцию магазина и которые может транслировать каждый сотрудник – это новый и очень верный механизм сделать торговое пространство узнаваемым, а покупателя лояльным.

Среди наших новых клиентов – открывшийся в ноябре 2016 года «КУЛЬТ fashion store» в Красноярске. Его команда с самого начала понимала, что необходимо вплести в систему работы с клиентами те узнаваемые, цепляющие техники, которые откладываются в памяти и с которыми в дальнейшем будет ассоциироваться магазин. PROfashion CONSULTING разработало стандарты для «КУЛЬТ fashion store», в августе приступаем к их внедрению. Желающих прочувствовать на себе уникальность этого сервиса ждут в магазине в сентябре.

Реновация как вторая жизнь

Концепция любого магазина устаревает примерно через 3-5 лет. Это факт. Принятая во всем мире практика – своевременное обновление концепции. Если ритейлер работает по системе франчайзинга с европейским брендом, то головной офис, как правило, сам предлагает через определенный период сменить мебель, интерьер, систему мерчандайзинга и т.д.

Если ритейлер держит мультибрендовый магазин собственного дизайна, то рано или поздно станет очевидно, что концепт начинает устаревать, что клиенты реагируют уже не так воодушевленно… Но вопрос не в том, чтобы перекрасить стены, заменить постеры и островное оборудование. Более глубинная проработка системы мерчандайзинга, адаптация закупки товарных групп, смена визуализации и POS-материалов, – только весь комплекс мер позволит обновить вид магазина и опять сделать его привлекательным для клиентов. Важнейшая задача – эффективность использования квадратных метров – будет решена. Сейчас собственники магазинов, существующих более трех лет, вкладывают деньги именно в «реновацию» – и правильно делают.

Персонал как двигатель продаж

Мне жаль говорить об этом, но мы все чаще встречаем собственников бизнеса, которые думают, что персонал это быстро меняющаяся рабочая масса. Владельцы магазинов уверены: найдешь классного продавца – и все остальные проблемы решатся сами собой. Но это не так.

Еще одно распространенное заблуждение: скидки, а не продавцы, помогают избавиться от товара. И это не так. Один из наших клиентов сумел «закрыть» уголок sale и теперь начинает предоставлять скидки на весенне-летнюю коллекцию после 20 июня, а на осенне-зимнюю – после 20 декабря. Надо сказать, что магазин торгует товарами премиального сегмента, и первые скидки не превышают 30%. Ритейлер шел к этому полгода. С помощью наших тренингов с продавцами, во время которых они освоили речевые модули по снятию возражений по цене, за счет технологий работы с клиентской базой – удалось достичь желаемого результата. Разумеется, потребовались смелость и терпение, чтобы внедрить весь комплекс решений.

В условиях недостатка хороших кадров умные ритейлеры находят «свой материал» и сами «выращивают» его. Параллельно занимаются тем, что повышают лояльность сотрудников к компании, а заодно уровень их приверженности и вовлеченности в общее дело.

Заниматься ассортиментной матрицей, решать вопросы финансов, ассортимента, арендных ставок – это, безусловно, важно. Но если продавцы в конце всей этой цепочки меняются каждые два месяца, если в магазине не идут активные продажи, то все усилия будут напрасными. Ритейлер придет к тому, что будет получать оборотные средства только за счет sale.

Тренинг как перспектива

С некоторыми нашими клиентами мы работаем уже более года, постоянно проводя тренинги для их сотрудников. Да, они не меняют кардинально систему продаж и не делают из слабого продавца сильного. Но тренинги – это не таблетка от низкого оборота. Они решают другие задачи.

• Дают возможность каждому сотруднику вырасти настолько, насколько он может, над той базовой линией, на которой находится.
• Показывают персоналу, что продавать можно лучше, что есть способы совершенствовать технику продажи. Особенно советуем тренинги тем командам, которые считают себя гуру в области продаж. Такие профи рано или поздно начнут расслабляться, а обороты пойдут вниз. Предупредить ситуацию лучше, чем исправлять.
• Разрабатывают мотивацию, вовлеченность, создают командный дух.
• Обеспечивают возможность задать вопрос стороннему тренеру. Разговор с опытным внешним тренером эффективнее беседы с директором магазина или собственником.
• Для директора магазина тренинг – возможность увидеть команду со стороны, выявить лидеров, увидеть, где происходит демотивация и научиться техникам обучения.

Мы занимаемся достаточно нестандартными услугами в области fashion-ритейла, и нам это нравится. Очень гордимся тем, что умеем внедриться в команды магазинов и стать для них наставниками. Наши тренеры постоянно проходят внутреннее обучение новым практикам и коуч-методикам. Мы не боимся самых неординарных запросов и готовы поделиться опытом.