Обувной ритейлер Zenden в сотрудничестве с российским разработчиком MightyCall открыл собственный контакт-центр, позволяющий эффективно обрабатывать входящие обращения.
В компании отмечают, что необходимость в подобном решении возникла из-за кратного роста за последний год числа запросов от покупателей и соискателей, интересующихся продукцией или вакансиями Zenden. В 2022 году ритейлер активно занимался расширением торговой сети и ассортимента магазинов, что выявило потребность в дополнительном информировании аудитории, в том числе в формате прямых ответов на поступающие вопросы.
По словам директора направления E-com в компании Zenden Константина Крупицкого, обязательным в проекте был комплексный подход, способный обеспечить качественное обслуживание клиентов в рознице и e-commerce, наладить обмен данными между производственными подразделениями, создать автоматизированную систему подбора линейного персонала, а также предоставить возможность выгрузки многопрофильной аналитики по всем этим направлениям.
По предварительным расчетам ритейлера, новый контакт-центр позволит обрабатывать минимум в 10 раз больше голосового трафика и довести уровень качества обслуживания до 90–95%.
Эксперты компании MightyCall, выступившей партнером Zenden, подчеркивают, что в последнее время b2с-компании уделяют повышенное внимание внутренней экспертизе, в которой важную роль играет прямая связь с потребителями и анализ клиентских обращений в режиме реального времени. При этом если до недавнего времени самым динамичным сегментом рынка колл-центров были аутсорсинговые контакт-центры и облачные решения, то сегодня компании для повышения надежности все чаще делают выбор в пользу собственных операторов и серверов.
поделиться
твитнуть
