«…Нет слова «нет»

Роман Савкин – владелец российской компании Reach Heaven, которая специализируется на формальной деловой обуви для особо важных персон, тех, кто ценит статус и может себе это позволить. Роман поделился, как найти правильный подход к клиенту.

То, что делает Reach Heaven, — это bespoke или made-to-measure?

Хорошо, что вы задаете этот вопрос. Сегодня на рынке творится сумбур и некая подмена понятий. Для Reach Heaven made-to-measure это базовый формат пошива, с которым мы в свое время открылись. Сейчас у нас представлены в том или ином виде все форматы: ready-to-wear, made-to-order и bespoke. Однако made-to-measure остается основным. И я считаю его достаточным для удовлетворения 90% всех запросов на индивидуальный пошив.

Для кого вы выпускаете обувь?

Мы всегда очень трепетно относились к заказчикам, понимая, что глубокое понимание их потребностей и чуткий сервис — это основа для такого персонализированного бизнеса, как наш. Мы тщательно изучаем все, что связано с клиентами. У нас даже есть матрица из ответов на 130 вопросов о том, кто наш потребитель. И это очень помогает понять, какие интересы у человека, что им движет при выборе, что для него важно, какие издания он читает, как выглядит структура его дня, во сколько он встает, на чем ездит и т. д.

Наши заказчики — это особенная аудитория. Они достаточно консервативны и изначально относятся с недоверием ко всему новому. Однако, если клиенты будут довольны результатом, они станут достаточно лояльными к компании. Это платежеспособные люди, которые требуют взамен чуткого и гибкого подхода. Достаточно сказать, что нашим специалистам приходилось снимать мерки в ресторане, аэропортах, на подмосковном форуме, куда приезжал наш высокопоставленный заказчик из региона, ночью, когда освободилась минутка у прилетавшего на один день в Москву губернатора, в министерствах, в гримерках… В общем, в абсолютно разных местах, удобных нашим клиентам в любое время. В нашем случае нет слова «нет». Среди наших заказчиков сегодня три министра России, вице-президент Крыма, губернатор Саратовской области, один из руководителей Google в России, президент федерации гольфа, крупнейшие бизнесмены и топ-менеджеры страны, спортсмены национальных сборных.

И какова обратная связь?

Люди довольны итоговым продуктом. В противном случае они бы не возвращались к нам за повторными покупками.

А как изменился спрос за время работы компании?

По нашим оценкам, наблюдается некоторое снижение спроса. И на это есть ряд объективных причин: общее сокращение покупательной способности населения, появление «конкурентов» сомнительного качества, что формирует негативное отношение потребителей к уровню услуг индивидуального пошива обуви, демпинг и завершение периода эффекта новизны сервиса. Дальше будут выживать наиболее дешевые предложения и наиболее качественные.

На что ориентируется ваш клиент при выборе модели?

Есть разные запросы. Наша специализация это формальная деловая обувь. Мы используем только три основных материала и их комбинации: гладкую телячью кожу, самый популярный материал в мире обуви нашего направления, кожу крокодила, как наиболее почитаемый эксклюзивный материал в России, и замшу. В качестве особенностей можно отметить современный тренд на «спортивизацию» классической обуви: туфли шьют на casual-подошве или сочетают формальные образы с кэжуальной обувью. Естественно, в нашем ассортименте стало появляться все больше сникеров, слипонов, мокасин.

Отдельная история — обувь из крокодила. Ценителей этого материала в России исторически много. И вопреки стереотипам, это не люди из 1990-х в малиновых пиджаках. Это люди, которые уважают красоту фактуры, надежность и статус крокодиловой кожи. И тут я могу с гордостью отметить, что Reach Heaven однозначно один из лидеров рынка по работе с этим исключительным видом кожи. Многие приходят к нам за такой особенной парой по рекомендации.

Какие изменения претерпела компания с момента ее основания?

Компания — это организм, который постоянно развивается. Мы постоянно тестируем различные гипотезы развития. Запускали партнеров в разных городах и в различных форматах. Пробовали выпуск линейки готовых изделий. Производили более демократичную линию. Делали акцент на выездном сервисе, меняли его на приезд в шоурум. Реализовали ряд партнерских программ с автодилерами, банками, мастерскими по пошиву костюмов. Организовывали имиджевые мероприятия и участвовали в огромном их количестве: открытии гольф-сезонов, презентациях новых автомарок, форумах — специализированных и не очень…

Вы проводили в соцсетях кампанию «кофе за репост». Как родилась идея угостить кофе каждого, кто сделает репост, и оказалась ли она удачной?

В 2016 году я написал личную историю в социальных сетях, благодаря которой мы в одночасье привлекли внимание достаточно широкого круга людей, и они нас поддержали. Вероятно, этот удивительный случай помог тому, что нас заметили некоторые высокопоставленные люди, до которых очень сложно достучаться. Это был прецедент для российского Facebook, когда обычная история в социальной сети, без рекламы и блогеров, за пять дней набрала более 12 500 тысяч репостов и 2000 комментариев. Многих привлек продукт, его российские корни и искренность подачи. Компания развивается в тесной привязке к моей личности, поэтому я написал от первого лица свою «историю Золушки». И ее шарм продолжает за нами тянуться невидимым шлейфом, как мне кажется. В этом и есть наша изюминка, наша особенность: история простого парня, который делает обувь, — и мир поддержал его начинание.

Сторителлинг, или «кофе за репост», оказался неожиданно феноменальным. На момент запуска кампании мы осуществляли порядка 20–30 продаж в месяц. За пять дней мы получили около 3000 заявок на обувь и 150 запросов на открытие представительств из 15 стран и 50 городов. Заходы на сайт были из 97 стран, а это почти половина земного шара.

Мы стали работать с первыми лицами страны, сотрудничать с крупнейшими компаниями и получили номинацию «ТОП-10» года в категории «Производитель обуви» от Минпромторга РФ. Об этом удивительном случае написали журналы «Эксперт», «Генеральный директор» и огромное количество SMM-пабликов. Поэтому на вопрос, была ли эта история удачной, я отвечу: да. Это была история, которая изменила все.